Les Chatbots, mythes et réalité

En 2022, échanger de manière naturelle et spontanée avec un robot ne relève plus de la science-fiction ! Les chatbots, contraction de « chat » (discussion en ligne) et « bot » (robot) ont envahi la sphère digitale. Mais quel est l’intérêt de converser avec un robot plutôt qu’un humain ? Peut-on accorder notre confiance aux informations délivrées par ces machines ? Leur utilisation est-elle sans risque pour nos enfants ? Le point sur cette tendance qui n’est pas prête de s’inverser.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Chatbot, robot conversationnel, assistant virtuel : que se cache-t-il réellement derrière toutes ces dénominations ?

Définition

Les chatbots sont des logiciels capables d’interagir avec les internautes et de simuler une conversation comme un être humain. Ainsi, ce sont des programmes développés pour dialoguer à partir de conversations automatisées. « Intelligents », ils sont en mesure d’interpréter un message (texte, voix, image) et de formuler une réponse en conséquence à leur interlocuteur.

Un brin d’histoire

L’ancêtre des chatbots remonte en 1966 à « Eliza », un simulateur de psychothérapeute imaginé par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT. Si à l’époque, Eliza est tout juste capable de reformuler les affirmations de ses patients sous forme de questions, les chatbots ont connu depuis une grande évolution. Mais c’est Facebook qui les a démocratisés avec son application Messenger. Grâce au géant des réseaux sociaux, 100.000 chatbots ont été lancés depuis avril 2016.

Les différents types de chatbots

On distingue les chatbots avec interaction textuelle des chatbots dotés d’intelligence artificielle. Alors que les premiers se contentent de suivre des schémas de conversations préétablis qui appellent des réponses types, les seconds ont la capacité de comprendre et traiter le langage naturel pour fournir des réponses plus personnalisées. Ainsi, s’appuyant sur le « machine learning » (apprentissage automatique), ces robots cognitifs ont la particularité de tirer des enseignements des discussions passées pour peaufiner leur discours. Maintenant, les voicebots sont désormais capables de dialoguer avec la voix.

À quoi sert un chatbot ?

Avec 3 milliards d’utilisateurs par mois, les chatbots sont un véritable atout marketing qui conquiert les petites comme les grandes entreprises.

Améliorer l’expérience client

Disponible 24h/24 et 7j/7, le chatbot répond en temps réel aux demandes des clients qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Résoudre un problème, aider à commander un produit, diriger le client vers le service approprié : autant de compétences attendues de la part d’un chatbot. Côté pile, ces robots permettent de donner des réponses de qualité à une quantité croissante de clients dans un délai minimum. Côté face, ils simplifient les process des clients à toute heure du jour et de la nuit.

Automatiser le service client

Champions de la scénarisation, les chatbots permettent de s’occuper seuls de certaines tâches répétitives à faible valeur ajoutée. En prenant le relais sur des opérations qu’ils peuvent gérer en toute autonomie, ils libèrent ainsi le service client pour qu’il puisse se concentrer sur des demandes complexes.

Dynamiser les ventes

Selon Neil Pateil, l’un des plus grands noms du marketing numérique, un message envoyé par Facebook Messenger peut obtenir un taux d’ouverture de 88% en moyenne, contre 33% pour un mail. Un chiffre qui témoigne à lui seul de la puissance des chatbots dans l’influence des décisions d’achat.

L’utilisation des chatbots est-elle sans risques ?

51% des 14-17 ans ont déjà eu une interaction avec une interface vocale. Peut-on réellement laisser nos adolescents converser avec ces robots d’un nouveau genre ?

Comprendre à qui l’on s’adresse

Selon un avis du Comité National Pilote d’Éthique du Numérique (CNPEN), les chatbots seraient en mesure d’influencer les utilisateurs à leur insu, et particulièrement les plus jeunes, en brouillant les frontières entre homme et machine. Un risque qui ne devrait aller que crescendo au vu des avancées qui restent à venir en matière d’intelligence artificielle. Pour préserver cette dichotomie entre réel et artifice, le CNPEN recommande d’informer l’utilisateur lorsqu’il est sur le point d’échanger avec une machine.

Perdre les notions de politesse

Beaucoup de familles s’inquiètent de voir leurs enfants s’adresser aux chatbots en faisant fi des égards de politesse. Selon le psychiatre Serge Tisseron, il n’y a pas de risque pour les enfants à s’affranchir des codes de la bonne conduite avec les machines du moment que leurs parents leur rappellent régulièrement que l’on ne se comporte pas de la même manière avec les humains. Comme lorsqu’on les autorise à adopter un langage plus fleuri en compagnie de leurs amis…

Fausser les relations sociales

Toujours aux yeux de Serge Tisseron, le risque majeur des chatbots tient davantage dans l’image faussée qu’ils donnent d’une relation. Avec leurs émoticônes rigolos et leurs coloris pastels, ils induisent dans l’esprit des plus jeunes qu’une relation se fonde sur des réponses polies et convenues conformes à celles que l’on attend de recevoir. C’est ce qui explique sans doute le succès des profils comme Mitsuku, un chatbot qui mime les réponses d’une jeune fille de 18 ans sur la messagerie Kik qui rassemble 275 millions d’abonnés dont 80% de moins de 22 ans…

L’essentiel

• Un chatbot est capable de dialoguer à la manière d’un être humain.
• Les robots conversationnels assistent les clients tout au long de leur processus d’achat pour faciliter leur expérience.
• On dénombre 3 milliards d’utilisateurs mensuels de chatbots par mois dans le monde.
• Les adolescents ont tendance à s’affranchir des règles de bienséance quand ils s’adressent à des chatbots.
• Les chatbots faussent l’image des relations sociales auprès des plus jeunes.

Pour aller plus loin

• Le chatbot « Hello Marcel » suggère aux parents en panne d’inspiration des idées de spectacles, de balades en famille ou encore de restaurants kids friendly, dont il propose une sélection personnalisée à l’issue d’un questionnaire. Une mine d’or d’activités rien que pour vous !